接待顾客三要素：听什么？怎样问？如何说？

销售在平时接待客户时，整个过程都是贯穿如何做一个有效的倾听者，如何问出有用的话，如何说动顾客心理，那么，具体的听、问、说都有哪些技巧呢？今天硅藻泥小编与您分享一下。

一、怎样才能更有效地“听”

优秀的导购通常都用80%的时间来听顾客说，而用20%的时间来给顾客解说。那么，听有什么技巧呢？

①要诚恳有耐心

在倾听顾客谈话时，导购应该表现出诚恳、专注的态度。这里就要求导购不要随意打断顾客的话。要知道，每个顾客都渴望受到尊重，他们会大谈自己的观点及感受。当顾客语速太快或与事实不符时，导购决不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。

②从眼神表现专注

需要注意的是，倾听时，不要忘记与顾客保持目光的接触，否则会让人感觉你游移不定，心不在焉。如果顾客发现导购没有专心听他讲话，就可能失去对导购的信任。

③适当给予回应

导购不要随意打断顾客的思绪，应与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。

④不要反驳

当顾客所说的事情可能对导购销售造成不利时，导购也不要立刻反驳，可先请顾客讲完后再做解释。要记住：对于与你谈话的那个顾客来说他对自己的事情比对你的事情的兴趣程度要胜百倍，如果你想成为顾客喜欢的导购，那么就要记住这条准则：“要善于倾听对方的讲话”，只有这样，才能有效达成销售。

二、怎样“问”出有用的话

会说是银，会问是金。问也需要一定的技巧，不可无目的的问，不可随便找个话题就问，导购应该注意一些询问时的技巧问题。

问的方式有两种，即开放式提问和封闭式提问。

开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。

而所谓封闭式提问，则是指发问者希望回答者在既定的范围内给出答案，用于获得确认与否的信息。

比方说，“这个工艺，您觉得您愿意接受的最高价格是多少”，这是开放式提问。“您觉得您愿意接受的最高价格是3000元、5000元，还是10000元？”这样的提问就是封闭式的。

显然，使用开放式提问，可以显得宽松、自由，礼貌而不唐突，因此比较适用于与顾客沟通的开始阶段，方便拉近双方心理、感情距离，更加发挥顾客的主动性，从而使导购收集到广泛、充足的相关信息。

另外，导购在向顾客提问的时候，需要注意两种情况：

一是当顾客因为某种原因难以把答案说出口时，我们不妨用多种封闭式问题提问，用排除法来确认顾客需求。

二是如果我们提出封闭式问题后，顾客的回答是否定的，他的答案不在我们提供的回答范围内，那我们要马上改用开放式问题来化解僵局。

三、怎样”说“动顾客心理

认真倾听了顾客的需要，也适时提出了一些问题，更加确定顾客真正的需求了。那么接下来一步就十分关键了，你要如何去说，介绍产品、服务，最重要引起顾客共鸣以及他的购买欲，并说的顾客能够积极回应你的话。

作为一名优秀导购，你要注意下面几点：

①恰当地称呼顾客

在服务的过程中，如何称呼顾客是一大难题。较普遍直接的称呼就是“先生、小姐”或者“您”。不过称呼也要因人而异，假如是有头衔的顾客，比如“陈总”、“林经理”，就要用尊重的声调说出顾客的姓加头衔。再比如年长的顾客，你就要乖巧的称呼一声“老伯、阿姨”。

②掌握语言的分寸

导购在销售产品时，首先要正确评价产品的功能、价值、质量等信息，说话要掌握分寸，不可过度吹嘘，这样会使顾客反感也容易让人增添不信任感。

③避免贬低竞争对手

在顾客越来越理性的今天，导购在与顾客的交流过程中，用贬低竞争对手来抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顾客一再提及对手的产品，我们的语气要保持轻描淡写，绝对不可以说坏话，否则会让顾客觉得我们“王婆卖瓜”而十分厌烦。

以上就是销售说、听、问的技巧，大家学会了吗？